Sai come affrontare una crisi social media?

crisi social1

Se hai intenzione di esporti sui social media, c’è una sola grande regola da seguire:
devi essere social, questo significa dover interagire quotidianamente con la tua audience.

Se hai intenzione di esporti sui social media, c’è un pensiero che non devi mai dimenticare:
non puoi piacere a tutti allo stesso modo.

Ma soprattutto

se hai intenzione di esporti sui social media, c’è una legge che devi conoscere e accettare: se c’è qualcosa che può andare storto, probabilmente lo farà.

Non dare la giusta considerazione a ciò che accade sui social non ti eviterà di subire commenti negativi e ignorarli può avere un impatto molto negativo sul tuo lavoro e sui tuoi affari.
Al contrario, quando l’azienda ammette di aver commesso un errore, non solo viene perdonata dalla propria audience ma aumenta l’awareness nei suoi confronti.

Il 50% dei clienti che pone una domanda al customer care si aspetta una risposta entro una settimana o smettono di avere rapporti con l’azienda.

Un’attenta gestione dei commenti negativi può aggiungere valore al brand.

Quando un’azienda risponde a critiche e commenti tramite social media, successivamente il cliente decide di spendere in media il 20-40% in più proprio con essa.

Su SlideShare trovate una bellissima presentazione di wearesocial su come gestire e affrontare una crisi social media, da cui ho preso alcuni dati scritti in questo articolo.

Ecco alcune pratiche anti-crisi che, se messe in atto, possono aiutare, se non ad evitarla, quanto meno a gestirla nel migliore dei modi.

  • Individuare possibili punti deboli dell’azienda e prevedere tutti gli scenari critici più probabili
  • Se l’azienda non è tua, individuare tutti i referenti da coinvolgere nel momento in cui scoppierà la crisi
  • Creare una netiquette interna con la quale stabilire le regole che il personale coinvolto dovrà seguire:

regole netqiuette1

Cosa fare

Nel momento in cui esplode la crisi, inizia col rispondere con educazione ed empatia, ammettendo di essere a conoscenza del problema e che ci si sta lavorando. Nel frattempo valuta le tempistiche dovute alla risoluzione del problema e informa la tua audience.
Se necessario si può postare un messaggio sui tuoi canali social appropriato, pubblico e personalizzato, ma evita risposte automatiche e ordinarie, non fanno altro che irritare maggiormente le persone.

Tratta chiunque con cura ed attenzione, come farebbe il personale di un hotel a 5 stelle con te.
Dove possibile cerca di portare la discussione ad un livello privato.

Pensa sempre prima di rispondere. Poniti questa domanda: la mia risposta potrebbe essere male interpretata o provocare una situazione anche peggiore?

Infine, una volta arginata la crisi, continua a mantenere alto il livello di attenzione, tieni monitorata la situazione per eventuali feedback o un’evoluzione del problema.

L’esempio Burger King

Come prima infografica vi propongo l’esempio di Burger King: nel 2013 il profilo twitter di Burger King venne hackerato e il suo logo fu sostituito da quello di Mc Donalds. I tweet si scatenarono: la gente iniziò a pensare che Burger King si fosse venduto all’avversario Mc Donalds, partirono false accuse, ovviamente non mancarono le violenze verbali e in tutto furono lanciati 450.000 tweet. Naturalmente l’incidente fu ripreso anche dalle testate giornalistiche.
Come reagì il brand? Ecco la risposta:

esempio gestione crisi

PR: i 10 passi per gestire una crisi

crisi pr

Gestione di una crisi social media

socialmediacrisis

6 pensieri su “Sai come affrontare una crisi social media?

  1. Io adoro tutti i casi – virtuosi e non – di gestione della crisi! Vedo che ci sono professionisti che sanno fare il proprio, ma tanti altri che non sanno dove mettere mano. Ad ogni modo, sbagliare nella gestione della crisi è facile; ultimamente ho notato un caso e, ammetto, non ho apprezzato il modo in cui è stata gestita la crisi: le persone continuano a scrivere sulla pagina Facebook del brand, ma ora la politica è diventata “abbiamo detto che ci scusiamo, ora non ce ne può fregar di meno!”
    Secondo te è corretto agire così? Secondo me no…

    • Sbagliatissimo, Bruna, sono d’accordo con te. Il Brand, qualunque brand, dal grande marchio alla piccola azienda familiare, non può permettersi di fregarsene. Anche le scuse in quel caso suonano false.

      • La cosa bella è che non sono riuscita a star zitta e l’ho fatto diplomaticamente notare. Per l’appunto, mi è stato risposto che “Ora vogliamo occuparci d’altro”. Le persone però non hanno dimenticato….mi sa che ne scrivo e mi farebbe piacere avere il tuo parere e di tutti gli altri esperti 😀

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