Linee guida per sviluppare un piano anti crisi

piano anti crisi sm

Una crisi è un evento improvviso spesso destabilizzante con il quale le imprese si devono confrontare sempre più spesso,  essendo ormai strettamente collegato al mondo Social Media, che per sua natura è aperto e in costante evoluzione.

Chiunque utilizzi le piattaforme di comunicazione social per il marketing sa che ci sono dei rischi da mettere in conto. Questo non significa dover abbandonare i propri presidi sui social networks. I benefici di una strategia di Content Marketing supportata dai Social sono numerosi, senza dimenticare il fatto che crescono ogni volta che avviene un’interazione tra il proprio brand e i social media.

Redigere un documento dove analizzare le azioni da compiere e i personaggi da coinvolgere attivamente può aiutare ad essere preparati a qualunque crisi si sia chiamati ad affrontare e quindi a rispondere velocemente e con efficacia.

Purtroppo non sempre le imprese danno la giusta importanza ad un simile evento e può capitare di dover affrontare delle emergenze in modo sbagliato, adottando comportamenti suggeriti dal panico e dalla fretta che potrebbero essere addirittura più dannosi della crisi stessa.

Come sviluppare un piano per gestire una crisi sui social

frecciaSTABILIRE UNA PROCEDURA
Cosa ha scatenato la crisi? Chi dobbiamo avvertire? Chi si occupa di creare una strategia di risposta e chi dovrà approvarla? Come verrà informato della crisi chi è ne è direttamente coinvolto?

frecciaSTABILIRE UNA CATENA DI COMANDO
La catena di comando deve essere chiara e specifica per ogni situazione.
Una crisi può capitare in qualsiasi momento. Assicuriamoci che chi dovrà essere messo al corrente della situazione di crisi sia reperibile sempre.

frecciaMONITORA!
Bisogna sempre tenere controllato il nostro brand, quelli dei competitors, i nomi degli influencer di settore, i nomi delle persone importanti della nostra azienda, il nostro blog, i nomi degli eventi relativi al nostro business. Un modo efficace per farlo è utilizzare Google Alert: un tool free che notifica via email quando i nomi o le parole su cui hai chiesto di essere allertato vengono menzionati su Internet. Se ne possono trovare anche altri facendo una ricerca le parole chiave “social media monitoring tool

frecciaDI’ ALLA GENTE QUELLO CHE VUOLE SENTIRSI DIRE…
Per calmare gli attacchi generati da un impeto di rabbia rispondiamo che ci informeremo sulla situazione o che stiamo lavorando alla questione, specificando che ci saranno a breve aggiornamenti. Ci sono casi in cui non è necessario scusarsi, per esempio se non è ancora stata stabilita l’origine del problema o se è chiaro che la nostra azienda non ha sbagliato. Per molti sentirsi ascoltati e capiti acquieta molto i sentimenti negativi.

freccia… MA, QUANDO E’ IL CASO, PORGERE LE PROPRIE SCUSE!
Nessuno è perfetto. Qualunque sia il nostro brand, di qualsiasi cosa si occupi la nostra azienda, siamo abbastanza “grandi” da ammettere quando si è sbagliato, scusandosi e se possibile facendo ammenda.

frecciaTENIAMOCI SEMPRE PRONTI
Sicuramente sarebbe bello poter avere un ufficio legale preposto esclusivamente a scrivere e approvare i post per ciascuna piattaforma social, pronti per essere pubblicati in caso di una crisi. Ci farebbe risparmiare un mucchio di tempo, proprio quando una risposta veloce può fare la differenza tra un semplice “brontolìo” e un vero e proprio attacco.
Teniamo a mente che il nostro obiettivo è rispondere sempre velocemente e in maniera responsabile, comprensibile e umanaIgnorare delle accuse che hanno il potenziale per diventare virali non è mai un’opzione.

Il modo migliore per esporsi al fuoco e per gettare fango sul Social Media Marketing è di tentare di nascondere il problema o pensare che non esista o non fare alcuna ammissione di responsabilità o di fallibilità.

LE 5 FASI DI UNA CRISI

1 | Pre-crisi – la situazione prima dell’evento critico

2 | Warning – si cominciano ad avvertire indicazioni che è o potrebbe essere in atto un evento capace di causare un significativo impatto negativo

3 | Momento critico – L’evento esplode e iniziano i problemi

4 | Recovery – La fase acuta della crisi è passata, sono state identificate ed attuate tutte le soluzioni e l’azienda è in grado di ritornare alle normali operazioni

5 | Post-crisi – Valutazione degli effetti della crisi

ANALISI DELLA SITUAZIONE

Analizziamo come dobbiamo comportarci concretamente nel caso in cui sulla pagina social della nostra azienda compare un messaggio critico e negativo.

Innanzitutto come abbiamo visto è fondamentale la rapidità nel tempo di risposta.
Viviamo un quotidiano fatto di conversazioni digitali estremamente veloci: non possiamo permetterci di perdere tempo nel riconoscere la tipologia di criticità né nel capire chi si debba occupare della questione: dobbiamo rispondere nel modo più esaustivo e celere possibile, o il danno potrebbe amplificarsi come le onde provocate da un sassolino gettato nell’acqua. Dunque, che si tratti di clienti arrabbiati o dipendenti delusi, bisogna subito prendere in mano la situazione.
Se abbiamo già un piano anti crisi non avremo problemi nell’identificare in fretta quelle risorse aziendali in grado di fornirci materiale o risposte utili per la gestione della situazione.

Ora dobbiamo metterci davanti al computer e rispondere alla critica ricevuta.

Nel farlo dobbiamo attuare due comportamenti che ci permetteranno di superare la crisi con successo:

– Abbiamo a che fare con un soggetto arrabbiato.

Qui ci vuole un po’ di empatia. Quando tu sei arrabbiato vuoi essere ascoltato. Se qualcuno cerca di calmarti non fa che peggiorare la situazione. Allo stesso modo, non gettiamo subito acqua sul fuoco, lasciamo che si sfoghi, poniamogli domande, cerchiamo di carpirgli informazioni sulle questioni che sta sollevando con gentilezza e professionalità.

2 – Non facciamoci contagiare dalla rabbia.

Se riusciamo a mantenere un atteggiamento calmo e oggettivo potremo in breve ottenere il controllo sulla conversazione. Se non succede e il soggetto continua nella sua pièce drammatica, cerchiamo di spostare la conversazione ad un livello più privato, chiedendo numero di telefono o email.

In entrambe i casi è importante non mentire. Se ci accorgiamo che effettivamente c’è stato un errore nostro a scatenare la crisi, dobbiamo ammetterlo e cercare di riparare nel modo più trasparente possibile. In rete, l’umiltà nel riconoscere i propri sbagli è una qualità che viene sempre premiata.

Importantissimi poi sono i due comportamenti del “mai”. E cioè quello che non dobbiamo mai e poi mai fare in un una situazione simile.

1Mai

cancellare i messaggi che contengono critiche o proteste o bloccare gli autori del messaggio.

2Mai

nascondere la testa nella sabbia e fare finta di niente, magari pensando che si risolverà tutto da sé.

In caso contrario le ripercussioni potrebbero danneggiare non solo il brand, ma anche la fiducia che clienti, soci e dipendenti ripongono nell’azienda.

UN ESEMPIO DI GESTIONE DI UNA CRISI DA NON COPIARE.

Tutto ciò che scriviamo sui social viene letto, condiviso e amplificato in modo estremamente veloce. Avere successo nella gestione di una crisi può anche portare a conseguenze positive nella reputazione online e nella fidelizzazione dei clienti!

Per ottenerlo però bisogna lavorare nel modo corretto.
Volete un esempio di gestione di una crisi, in cui il brand si è salvato in corner anche se non in modo proprio pulito?
E’ accaduto quest’anno in occasione della festa della donna.
Sulla fan page Algida viene pubblicata questa foto:

algida_fiore_epic_failevidentemente è frutto di una scelta cromatica sbagliatissima, infatti subito inizia il tam-tam “sociale” e in breve tempo la foto è bersaglio di messaggi ironici o di dubbio gusto. Algida cosa fa? Toglie la foto! Grande errore perchè il passaparola era cominciato e chi arriva e non trova la foto lascia commenti direttamente sulla fan page, ed ecco che Algida commette un altro errore: chiude momentaneamente le comunicazioni pubbliche.
Alla fine riesce a riparare mettendo una nuova foto, ma ormai il danno era fatto.

Non concordo completamente con chi afferma “in fondo l’importante è che se ne parli”. Siamo semplicemente stati spettatori di una gestione grossolana della comunicazione su facebook. Se volete leggete l’articolo completo di Luca Crivellaro su bee-social.it andate qui.

Altri cases study interessanti (oltreoceano) li potete trovare qui.

Piano d’azione per gestire una crisi su Twitter

crisis management twitter

2 pensieri su “Linee guida per sviluppare un piano anti crisi

  1. […] Parallelamente allo sviluppo della tua strategia social media è indispensabile procedere con la creazione delle linee guida per l’uso corretto dei social media (sia da parte degli impiegati sia da parte degli utenti: come  relazionarsi con i tuoi canali social, cosa gli utenti si devono aspettare e come comportarsi in caso di violazione delle regole) e di un piano per la gestione di una crisi social media. […]

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